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國家標準GB/T17242—1998《投訴處理指南》對投訴的定義是：消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。組織是指：具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、不論其是否是股份制，公營或私營。農(nóng)機投訴則是農(nóng)機購買和使用者對農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量向具有一定規(guī)模的組織設置的投訴處理機構(gòu)提出不滿意的表示。

中消協(xié)字[2001]第70號文"關(guān)于印發(fā)《中國消費者協(xié)會受理農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴規(guī)則》的通知"第二條規(guī)定：凡農(nóng)民購買、直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)機產(chǎn)品，因產(chǎn)品質(zhì)量和服務引起的爭議，均可向中國消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站及地方投訴監(jiān)督站投訴。中消協(xié)農(nóng)機投訴站是農(nóng)業(yè)部農(nóng)機鑒定總站與中國消費者協(xié)會共同協(xié)商聯(lián)合成立于1996年5月31日，是全國第一個專業(yè)投訴站，設立在農(nóng)業(yè)部農(nóng)機鑒定總站內(nèi)。

二、受理投訴的原則

（一）依法受理、調(diào)解當事人的爭議；

（二）受理投訴、調(diào)解爭議，要以事實、證據(jù)為依據(jù)，依法、合理、公正為基礎，以當事人自愿和解為宗旨；

（三）受理投訴、調(diào)解爭議實行無償服務；

（四）受理投訴須有投訴者提供的與案件有直接因果關(guān)系的證據(jù)。

三、農(nóng)機投訴受理的范圍

（一）農(nóng)民個體、聯(lián)戶或直接從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動的非營利性組織的投訴；

(二)購買農(nóng)機產(chǎn)品直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)場職工的投訴；

(三)購買農(nóng)機產(chǎn)品直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的城市職工和其他人員的投訴。

四、不予受理的范圍

（一）經(jīng)營者之間的購銷糾紛；

（二）在工商行政管理部門注冊登記的法人代表的投訴；

（三）在國家規(guī)定的保修期和保證期之外發(fā)生的質(zhì)量糾紛。但超過保修期和保證期，因質(zhì)量缺陷造成人身傷害的除外；

（四）被投訴方不明確或下落不明的；

（五）法院、仲裁機構(gòu)、有關(guān)行政部門或地方消協(xié)組織已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；

（六）符合《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中免責條款的；

（七）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的。

五、受理投訴的方式和要求

受理投訴方式包括口頭投訴和書面投訴，需要調(diào)解或協(xié)助處理的案件，須出具書面投訴材料。書面投訴材料要包括以下內(nèi)容：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、電話號碼等；

（二）被投訴者名稱(生產(chǎn)企業(yè)或銷售單位)、通訊地址、郵政編碼、電話號碼等；

（三）所購農(nóng)機產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、購買日期、購買地點，發(fā)生的質(zhì)量問題，受到的損害和與被投訴者的交涉情況等；

（四）購機發(fā)票、"三包"憑證等有關(guān)證明材料(復印件)；

（五）投訴要求。

六、 投訴處理程序及工作方式

(一)農(nóng)機投訴站接到書面投訴材料后，原則上在十個工作日內(nèi)做出受理或不予受理的決定；

(二)農(nóng)機投訴站將有關(guān)投訴材料(復印件)轉(zhuǎn)送被投訴者，要求其在十五天內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果答復農(nóng)機投訴站和投訴者本人；

(三)農(nóng)機投訴站根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》"爭議的解決"一章中有關(guān)條款進行調(diào)解。

1、爭議雙方經(jīng)調(diào)查、調(diào)解，達成和解方案的，應形成書面或口頭協(xié)議，農(nóng)機投訴站負責監(jiān)督執(zhí)行；

2、前期調(diào)解不成，但仍有和解可能，需要進行現(xiàn)場調(diào)查的，農(nóng)機投訴站可聘請有關(guān)專家進行現(xiàn)場調(diào)查，再次調(diào)解。現(xiàn)場調(diào)查的有關(guān)費用由投訴站與爭議雙方協(xié)商解決；

3、調(diào)解中需做技術(shù)鑒定檢測的，由爭議雙方約定檢測機構(gòu)進行檢測，或到法定鑒定部門鑒定，所需費用由責任方承擔。雙方均有責任的，由雙方共同承擔；

4、爭議雙方意見分歧較大，無法達成和解方案，農(nóng)機投訴站可以終止調(diào)解。

七、介紹一下農(nóng)業(yè)部系統(tǒng)2004年全國農(nóng)機投訴情況

農(nóng)業(yè)部農(nóng)機管理系統(tǒng)共設有26個省級、89個地市級、580個縣級農(nóng)機投訴站，全國性農(nóng)機投訴網(wǎng)絡已形成，其它省、直轄市的農(nóng)機投訴站還將陸續(xù)成立，農(nóng)民可根據(jù)需要向農(nóng)機投訴站提出自己的要求。

2004 年農(nóng)業(yè)部系統(tǒng)投訴站共受理農(nóng)民對各種農(nóng)業(yè)機械的質(zhì)量投訴共計894件，其中聯(lián)合收割機262件，占總數(shù)的29.3％，拖拉機250件，占總數(shù)的28％，農(nóng)用車155件，占總數(shù)的17.3％，柴油機57件，占總數(shù)的6.4％，其余為播種機、旋耕機、榨油機等農(nóng)機具及零配件170件，通過處理為農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟損失 萬元以上。

八、投訴反映的主要問題

農(nóng)民投訴反映的主要是農(nóng)機產(chǎn)品的適用性、可靠性和安全性問題。

（一）適用性：產(chǎn)品本身不存在質(zhì)量問題，但不適用于所銷售地區(qū)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，如土地、農(nóng)作物品種及農(nóng)藝要求，甚至某些地區(qū)銷售的燃油或潤滑油等等，引起農(nóng)業(yè)機械的一系列故障或無法正常作業(yè)。由于我國地域遼闊，某一種農(nóng)機產(chǎn)品不可能適用于全國各地各種農(nóng)作物的同一種作業(yè)，生產(chǎn)者和銷售者在營銷新的農(nóng)機產(chǎn)品時，須對該地區(qū)進行全面的調(diào)查。摸清當?shù)氐沫h(huán)境情況是否適用于機械的作業(yè)條件要求，在該地區(qū)較為發(fā)達的縣、村試用少量機械無問題后，再做批量銷售，才能防止大批量產(chǎn)品無法正常作業(yè)的現(xiàn)象。⑴農(nóng)作物不適應，如新疆溫宿縣農(nóng)民郭起富在一次農(nóng)機產(chǎn)品現(xiàn)場演示會上看中了一種稻麥捋穗式聯(lián)合收割機，認為效果不錯，經(jīng)與廠方協(xié)商，將收割機糧倉取消，改為人工接糧方式，于2003年9月25日購得該機。但使用效果卻出人意料：收割當?shù)?quot;香稻"及"1279"水稻時效果不錯，但收割日本進口品種"秋田小町"水稻時卻撒糧嚴重，清選不凈，無法正常使用。廠方三包人員連續(xù)調(diào)試四天，并修改了個別部件，仍未解決問題只得一走了之。 2003年10月28日，郭起富向中國消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站提起投訴，要求退機。

據(jù)調(diào)查，用戶所在阿克蘇地區(qū)以種植"日本秋田小町 "為主。占水稻種植面積的90％以上。該品種水稻產(chǎn)量高，號稱"噸稻"。稻葉密集，籽粒和稻梗結(jié)合緊密，難以脫粒。而且該品種水稻收獲季節(jié)早，葉子青而濕，因此喂入物料葉子多而重量大，如收割機無法適應和調(diào)整，將造成清選不清和夾帶損失嚴重的后果。由于在現(xiàn)場演示會上所試割水稻中沒有 "日本秋田小町"，因此當時未發(fā)現(xiàn)問題，購機使用后才知無法適用于這個品種。

⑵燃油不適應，2003年秋至2004年春，塔城地區(qū)部分農(nóng)民購買了芬蘭產(chǎn)維美德BM—120型拖拉機（售價28萬元/臺）。使用中發(fā)動機高壓油泵軸極易損壞，有的車1個星期油泵壞3次，有的購車1年油泵壞了7次。據(jù)調(diào)查，該機高壓油泵為轉(zhuǎn)子泵，與柱塞泵相比既節(jié)能又環(huán)保，技術(shù)比較先進。但其對燃油質(zhì)量要求較高，而塔城地區(qū)加油站提供的柴油含水份與雜質(zhì)較多，工作中轉(zhuǎn)子泵軸因堵塞極易折斷。因該機為外國進口機型，油泵一壞，無法修復，價值近萬元的油泵只得更換。幾次更換后，經(jīng)營者承擔不了，要求農(nóng)民自費購買新的柴油過濾裝置。但農(nóng)民反映，裝上過濾裝置后拖拉機馬力下降，冒黑煙，影響作業(yè)。我們認為，部分地區(qū)燃油油品差是客觀存在，不是農(nóng)民責任，也不是農(nóng)民所能改變的，經(jīng)營者在引進外國機型時，應切實考慮所銷售地區(qū)的各種情況如燃油及潤滑油油品情況，土壤及農(nóng)民作業(yè)情況等，先試銷幾臺無問題后再大批量引進，否則將造成經(jīng)營者、用戶兩敗俱傷的局面。

⑶土壤不適應，2004年春季，新疆塔城額敏縣農(nóng)民購買了52臺某廠生產(chǎn)的804拖拉機（價格9萬多元）在春耕生產(chǎn)中出現(xiàn)發(fā)動機高溫，缸套、活塞易磨損、沖缸墊，液壓系統(tǒng)如齒輪泵、分配器、提升器等故障多，后橋響聲大，齒輪損壞，半軸斷等現(xiàn)象。農(nóng)民認為，該機型發(fā)動機與底盤設計不匹配，屬小馬拉大車，馬力不足，廠方后為拖拉機改換大水箱，仍未解決根本問題。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，該地區(qū)土壤比阻大，土壤較硬，80馬力的拖拉機竟然拉不動四鏵犁，因此該機型不適用塔城地區(qū)農(nóng)田作業(yè)。最后經(jīng)多方交涉，40多臺車做退機處理。

（二）可靠性：由于產(chǎn)品設計、制造、裝配中存在的問題，造成使用中故障多發(fā)。這些故障發(fā)生的原因一部分由于整機廠加工質(zhì)量問題造成，另一部分由于配套廠提供的零件或部件質(zhì)量問題造成，這些均應由整機廠總體負責解決。按照有關(guān)規(guī)定新產(chǎn)品問世應經(jīng)過可靠性考核合格后才能投入市場。但某些企業(yè)為爭奪市場，往往避開這個重要環(huán)節(jié)，將性能不穩(wěn)定的新產(chǎn)品倉促投入批量生產(chǎn)，售出后出現(xiàn)同一質(zhì)量問題引起農(nóng)民群體投訴。

如黑龍江建三江管局、紅興隆管局多位農(nóng)民反映某廠生產(chǎn)的大型聯(lián)合收割機前橋與機架聯(lián)結(jié)處變形斷裂、損失率大、清選脫谷分離機構(gòu)跑糧、裹糧嚴重，無法調(diào)整，農(nóng)民反映強烈。廠方同意在前橋和車架間增焊10mm厚鋼板，同時增加斜支撐防止機架扭曲變形；對承種盤結(jié)構(gòu)、凹板間隙等部位加以優(yōu)化以解決損失率問題；因行走皮帶較長導致發(fā)顫、無力，增加漲緊裝置等措施加以改進，農(nóng)民無法接受這樣的改裝，要求退機。

外購配套件也是引起產(chǎn)品可靠性差的重要原因，如內(nèi)蒙古五原縣多位農(nóng)民反映，他們2004年3月份購買的某廠生產(chǎn)的 180、200型拖拉機使用1~2個月輪胎斷線、開膠、易磨損，影響春耕生產(chǎn)。為此，我們派專人赴五原調(diào)查，發(fā)現(xiàn)出問題的輪胎為山東東營市兩個民營企業(yè)生產(chǎn)的7.50—16及9.50—16型輪胎，農(nóng)民反映問題基本屬實。通過調(diào)解，企業(yè)同意為農(nóng)民更換其它品牌的輪胎。

另據(jù)河北保定地區(qū)滿城、順平兩縣農(nóng)民反映，江蘇南通市某廠生產(chǎn)的1115型柴油機，平衡塊上的305軸承和曲軸上的312軸承滑道易損壞，當?shù)厥鄢?00多臺該廠產(chǎn)品，有95臺軸承出了問題。

這些農(nóng)民群體投訴有一個共同點，就是所投訴的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量問題基本一樣，發(fā)生問題的零部件也一樣，這說明企業(yè)的采購問題嚴重。片面追求低成本可能是主要原因。企業(yè)必須檢討自己的采購政策，提高外購件質(zhì)量。

（三）安全性：國家標準對農(nóng)機產(chǎn)品的安全性能有詳細的要求，同時國家質(zhì)檢總局每年也要對相關(guān)農(nóng)機產(chǎn)品進行抽查，嚴格控制不符合國家安全要求的產(chǎn)品進入市場，危害農(nóng)民的人身和財產(chǎn)安全，但還是有部分生產(chǎn)企業(yè)為降低成本偷工減料，生產(chǎn)不符合安全要求的農(nóng)業(yè)機械貽害農(nóng)民。

九、農(nóng)民的權(quán)利

（一）購買農(nóng)機產(chǎn)品時農(nóng)民機手必須索取"一票""兩證"和"使用說明書"，這是農(nóng)民的權(quán)利。千萬不要以為自買自用，又不報銷，嫌麻煩，貨物到手，一走了之。切記：如此輕率，隱患在后頭。

一票--購機發(fā)貨票；二證--產(chǎn)品合格證和三包憑證；還有產(chǎn)品使用說明書。這是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》賦予農(nóng)民的權(quán)益，農(nóng)民有權(quán)索要。

1、購機發(fā)貨票應是國家財稅部門統(tǒng)一監(jiān)制的票據(jù)，由銷售者負責提供，這是農(nóng)民購買農(nóng)機產(chǎn)品的有效憑證，也是要求三包服務的重要憑證。按照國家六部委印發(fā)的《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第三條的規(guī)定："農(nóng)機產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則"。當農(nóng)民所購農(nóng)機產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)發(fā)生故障時，可憑發(fā)貨票向銷售者要求辦理修復更換退貨等事宜。千萬不要認為購買農(nóng)機是個人行為，又不向誰報銷而忽略了發(fā)貨票的索要和保存，否則，將會給你的三包服務要求帶來麻煩。

2、產(chǎn)品合格證是生產(chǎn)企業(yè)為表明出廠產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢驗合格，附于產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上的合格證書、合格標簽或合格印章，是企業(yè)對其產(chǎn)品質(zhì)量作出的明示保證，也是法律規(guī)定生產(chǎn)者所承擔的一項產(chǎn)品標志義務。不合格的產(chǎn)品不得出廠，這是企業(yè)質(zhì)量保證體系最起碼的規(guī)定。農(nóng)民購買農(nóng)機產(chǎn)品時，如發(fā)現(xiàn)沒有附帶產(chǎn)品合格證，有權(quán)懷疑這個產(chǎn)品是否合格而拒絕購買。

三包憑證是生產(chǎn)企業(yè)隨出廠產(chǎn)品提供給農(nóng)民對產(chǎn)品進行修理更換退貨的單據(jù)和憑證。三包憑證應當包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)品編號及內(nèi)燃機編號等；生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、電話、郵政編碼；修理者名稱、地址、電話、郵政編碼；整機三包有效期、重要部件三包有效期、修理記錄。修理紀錄應當包括送修時間、交貨時間、送修故障、修理情況紀錄、換退貨證明等項目。農(nóng)民購買的農(nóng)機產(chǎn)品在三包期內(nèi)發(fā)生故障送維修點修理時，修理者應在修理記錄上如實登記。根據(jù)維修記錄，符合三包規(guī)定退換產(chǎn)品條件時，應及時給以換退貨。

3、產(chǎn)品使用說明書是指導農(nóng)民正確安裝、使用產(chǎn)品和對產(chǎn)品進行必要維護、保養(yǎng)、修理的重要技術(shù)文件，說明書中對產(chǎn)品的用途和適用范圍、結(jié)構(gòu)特點與工作原理、安裝調(diào)試和使用操作方法、故障分析與排除、安全保護、保養(yǎng)維修等方面做了說明。

（二）當產(chǎn)品發(fā)生使用性能和安全性能故障時，農(nóng)民機手有要求三包服務的權(quán)利。

1998 年3月12日，國家六部委制定了《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)修、換、退的條件以及生產(chǎn)者、銷售者、修理者應履行的責任和義務。購買農(nóng)機產(chǎn)品的農(nóng)民朋友應熟讀這個規(guī)定，當機械出現(xiàn)使用性能和安全性能故障時，可依此要求銷售者和生產(chǎn)者進行三包服務。

（三）農(nóng)民有要求賠償?shù)臋?quán)利。因為機械的質(zhì)量問題造成經(jīng)濟損失，農(nóng)民可要求賠償。損失分直接與間接兩種，直接損失為機械本身故障造成的損失，即機械損壞后對方不予修理，用戶自修費用應由對方負責，對方不負責時，用戶可要求賠償。間接損失內(nèi)容較為復雜，如誤工損失、交通費、電話費等，由于舉證困難，間接損失的賠償一般很難處理。

（四）農(nóng)民有投訴的權(quán)利。當農(nóng)民與銷售者、生產(chǎn)者發(fā)生質(zhì)量糾紛得不到順利解決時，農(nóng)民有向當?shù)叵麉f(xié)、農(nóng)機投訴站提出投訴的權(quán)利，可投訴銷售者，也可投訴生產(chǎn)者，通過調(diào)解協(xié)商解決問題，以避免造成更大的經(jīng)濟損失。

農(nóng)民還可向質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門提出申訴。也可以依法申請仲裁解決，或者直接向人民法院起訴。